接电话检讨书
时间:2026-06-14 赵老师教案网▷ 接电话检讨书 ◁
平炮。
跳马。
星期天，做完作业，我就喜欢和外公下两盘象棋。这不，我们正厮杀在一处，突然，熟悉的《二泉映月》旋律响了起来，淡淡的，是手机的铃声。我缓过神来，冲着外公说：您手机响了。可外公没反应过来，我又说了一遍。什么？不可能！谁找我？外公一口否决。您听，《二泉映月》，不是你的铃声吗？
外公侧着耳朵，仔细聆听，确定是自己的手机响了，开始摸索。先在衣服口袋里摸，空空如也，又在裤子口袋里找，依然一无所获。外公的眉头皱成了八字，额头沁出了汗水，还不住地嘀咕：谁的电话？谁的电话？那《二泉映月》依然淡淡地响着，过了七八秒钟，外公总算从怀里掏出了手机，又把耳朵凑上去听了听，确定确实是它在响；接着又把眼睛凑上去，想看看是谁，可怎么也看不清，急得直喊：我的眼镜！我的眼镜！
外公，快接呀！最终外公在棋盘的旁边找到了眼镜，又以慢镜头的动作戴上。终于看清了：是你舅舅的。那您快接呀！当外公好不容易按了通话键，把手机凑到耳朵边时，《二泉映月》已经停了阿炳终于被外公给气死！
丁零零外公家电话铃响了，我赶快去接。
电话那头是舅舅急促的声音：
快去看看外公怎么了，是不是出事了？怎么我打电话他半天都不接？
点评：《接电话》就像是一出独幕剧，活灵活现地让外公表演了一把。你看他先侧耳聆听，继而摸索，终于戴上眼镜看清是舅舅的电话时，音乐铃声却停了。传神的动作描写加上《二泉映月》的悠扬旋律，以及结尾舅舅急促的声音给文章平添了喜剧的戏谑效果，生活情趣浓浓郁郁。
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1 . 众志成城飞越颠峰。
2 . 十八驶出新年的港湾，高扬奋进前向的风帆;离开新春佳节的驿站，行囊里把情意真爱增添;会放松休闲给身体充电，更会积极进取开创崭新的天。祝你工作愉快，大展宏图。
3 . 十一新年，是一年的起点;快乐，是人生的重点;烦恼，永远降到冰点;时间，是情谊的钟点;祝福是短信的焦点。愿你占领幸福的制高点，新年处处风光无限!
4 . ——安东，我是皮埃尔，我急于要见你。
5 . 在电话中我是受欢迎的。
6 . 无论才能知识多么卓着，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。
7 . 失败与挫折只是暂时的，成功已不会太遥远。
8 . 使用双手的是劳工，使用双手和头脑的舵手，使用双手头脑与心灵的是艺术家，只有合作双手头脑心灵再加上双脚的才是推销员。
9 . ——Какжеыть?
10 . 人的才华就如海绵的水，没有外力的挤压，它是绝对流不出来的。流出来后，海绵才能吸收新的源泉。
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“叮呤呤……”电话铃声响起，我放下笔，不耐烦地接起电话。
陌生的声音，说着陌生的名字，我懒得问他到底找谁，直接叫道：“打错了！”，“噢，对不起……”没等对方道歉的话说完，我就挂上电话。
重新拿起笔，刚才的思路现在全乱了。不料，刺耳的电话铃声再次响起，我无奈地起身到电话旁。拿起电话，怎么还是刚才那个沙哑又有些苍老的声音？说的又是那个名字，我大声说道：“打错了！打错了！烦人！”心想：“这个人真神经病！怎么总是打扰我？”
妈妈看我拿起电话大吼大叫，就拿来了一本书说让我看看。原来是毕淑敏的《我很重要》，妈妈翻到《陌生人的错误》，然后递给我。
静下心来，仔细阅读，讲的也是陌生人打错了电话该如何对待。毕淑敏竟静静地倾听他讲话，在他的话语第一次停顿时，告诉他打错了电话。接着又耐心地询问他打的是多少，帮别人找到了错误，才放下电话。茫茫人海，虽可能永远不会相遇，但对别人保持了尊重。正如这篇文章结尾说的：相识于错误里，分手在友谊中。
看着看着，我有些惭愧，我确实太没礼貌了，毕竟人家也不是故意的，以后应该沉静地跟对方核实。看来，接电话也体现了一个人的修养。
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前台接电话礼貌用语，前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点：
1.说话文明，服务热情
(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说您好!、请讲等。
(2)语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到宾至如归之感。
(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
(6)语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2.耐心诚恳，维护信誉
(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说对不起，房间占线，请稍等片刻或对不起，通地方的线路没空，请过一会儿再打过来等。
(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
(3)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的.话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
(4)对于代客留言，代客拨号，电话查询等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说我没空、我不知道之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。
(5)对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。
(6)话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。
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故事：老爸不接电话
亲情由电话传递，如果突然打不通会怎样
姜五爷退休前是个厨师，能做一手好菜。这天一大早，姜五爷给女儿姜兰打电话，说他今天会去市场买两只柴鸡，晚上做火锅，让姜兰一家都来吃饭。姜兰听后，急忙说：爸，今天不行，我俩要去外地进货，不知什么时候回来，改天吧。姜五爷放下电话，心中有些失落。
姜兰说的是实情，她和丈夫下岗后，开了一家超市，确实很忙。所以，父女俩虽然住得并不远，但很少见面。姜五爷就姜兰一个女儿，前些年老伴儿去世后，姜兰几次要把姜五爷接到她家一同住，好有个照应，但姜五爷见女儿住得也不宽敞，便说自己身体还行就没去。
转眼间，端午节到了，姜五爷包了一锅粽子，炖了一锅红烧排骨，这些都是姜兰最爱吃的。接着，他提前给姜兰打了电话，让姜兰一家晚上忙完了过来吃饭。姜兰答应了，结果等到晚上10点多钟，姜兰一家还没去，姜五爷有点着急了。就在这时，姜兰给老爸打来电话，说超市出了点事去不了了。那天，姜五爷有些闷闷不乐。
隔天晚上，天空突然下起小雨，超市顾客走光了，姜兰提前关了门，习惯性地给老爸打电话问安，结果电话通了没人接，又打了几次，还是没人接。
姜兰有些担心，就让丈夫开车带她去了老爸家。姜兰敲了敲门，却没有人应，但屋里灯是亮的。姜兰有老爸家的钥匙，她赶紧打开门，发现老爸正躺在地上，奄奄一息。她赶紧把老爸送到了医院。经过治疗，姜五爷转危为安，他醒来后，告诉姜兰，那天他看了一会儿电视，准备去做晚饭，谁知站起来眼前一黑，就什么也不知道了。
姜五爷出院后，姜兰再次劝说老爸跟他们一起去住，姜五爷还是不同意，姜兰放心不下，对老爸千叮万嘱，让他千万小心，不要忘了吃药。姜五爷好了伤疤忘了疼，跟姜兰开玩笑说：你老爸命大，阎王爷都不收我，你放心去做买卖，多挣钱给老爸买好吃的。
这之后，姜兰忙起来，经常把老爸忘了，这一晃，姜五爷有一个多月没见到姜兰了，心里只是很无奈地念叨：这一忙，连个电话也不打了，你不给我打，我给你打。姜五爺几次打电话，让姜兰一家关门后去他那里吃饭，都没有实现，因为太晚了，姜兰不想去打扰老爸。
中秋节到了，这是阖家欢乐团圆的日子，姜兰事先答应老爸，晚上去老爸家过中秋节吃团圆饭，结果忙活了一天，一看都晚上10点了，又不想去了，她打算给父亲打个电话问候一下，顺便告诉父亲太晚不去了。可姜兰打过去却没有人接，她的脑袋嗡的一声，不好，老爸的病一定又犯了。顿时，姜兰的眼圈红了，超市里的事也不管了，招呼丈夫开车疾驶而去。到了老爸家门口，她三步并作两步跑过去，快速把门打开，一进门，老爸就在客厅里坐着，安然无恙，饭桌上摆着一桌子菜。惊魂未定的姜兰破涕为笑道：爸，你怎么不接我的电话？我差点被你吓死！
姜五爷站起来，一指饭桌，笑着说：你们都累了一天，先吃饭吧。这盘是红烧鲽鱼，这盘是南瓜烧海参吃完饭，我就告诉你们。
满桌的美味佳肴，姜兰吃得津津有味，她一边吃，一边说：好久没有吃这么好的菜了。
中秋之夜，秋风瑟瑟，明月当空，姜五爷和女婿喝着酒，拉着家常，一家三代人吃着姜五爷做的三鲜包子，说说笑笑，温馨又快乐。
饭后，姜兰凑到老爸面前，撒娇地问：爸，你为什么不接我的电话？快告诉我呀！姜五爷呵呵一笑说：老爸要是接了你的电话，你一听我身体无恙，肯定又不来了，我们不就又不能团圆了吗？我忙活了一下午，做了一桌子菜谁吃？
姜兰看着老爸苍老的面容，愧疚地说：爸，以后不给你打电话了，不管多忙，我天天晚上都来陪你吃饭聊天。
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1 . ——喂，可以叫安德列听电话吗?
2 . 九当旧年离去的时候，同时离去的也是所有的不快;当迎来新春的时候，同时也迎来了新的希望。祝你新年快乐。
3 . 客户正期待着我打电话给他。
4 . 吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。
5 . 六新年伊始万象更新，新年的曙光已经扑面而来!无论明天路上多少荆棘坎坷，让我们伴随悠扬的新年钟声，携起手来少一些埋怨多一些行动，坚定信心振奋精神扎实苦干，发挥我们所有的智慧和能量，奉献我们所有的激情和才华，再谱公司和个人发展的崭新篇章!
6 . 好的想法是十分钱一打，真正无价的是能够实现这些想法的人。
7 . 我和我的客户都喜欢通过电话交流。
8 . 每一个电话都是学习的机会。
9 . 多见一个客户就多一个机会！
10 . 自己打败自己的远远多于比别人打败的。
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1 . 二十一相逢是首悠扬的歌，相识是杯醇香的酒，相处是那南飞的雁，相知是根古老的藤，心静时会默默地祝福您，愿幸福与平安伴随着您一生。新年好心情!
2 . ——Нет，незанятСмотрютелевизортотыхотелсказать?
3 . 当一个小小的心念变成成为行为时，便能成了习惯;从而形成性格，而性格就决定你一生的成败。
4 . 三祝你正财偏财横财，财源滚滚;亲情友情私情，情情如意;官运财运桃花运，运运亨通。
5 . 二十二山脉能阻隔天高地远，却阻隔不住深深思念;经纬可拉开距离，却挡不住真挚情感;岁月可流逝华年，朋友再远也会亲密无间。新春佳节来临送去我的祝福片片!
6 . 众志成城飞越颠峰。
7 . 因为自信，所以成功。
8 . 开门放鞭炮，吉祥如意冲咱笑;下锅饺子香，健康平安幸福长;驻足春联赏，财源滚滚运气旺;翘首新年望，龙腾虎跃放光芒!祝新年快乐!
9 . 六新年伊始万象更新，新年的曙光已经扑面而来!无论明天路上多少荆棘坎坷，让我们伴随悠扬的新年钟声，携起手来少一些埋怨多一些行动，坚定信心振奋精神扎实苦干，发挥我们所有的智慧和能量，奉献我们所有的激情和才华，再谱公司和个人发展的崭新篇章!
10 . 没有天生的信心，只有不断培养的信心。
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■接电话时掌握让对方等候的时间
在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等5分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的。事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。所以在等待过程中，时间会被放大，1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。
一般对方会问：“大概需要多长时间？”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。
■倾听电话要耐心
不管是哪一类公司，难免会接到顾客抱怨的.电话，如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。
■即使对方打错电话也应亲切应对
这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。最好的回答：“××公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。
■随时不忘说“让您久等了”
如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，您也应该说一声：“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。
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前台接听电话礼仪需注意，接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去，礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方，不仅能够收到好的效果，还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户，无疑是对企业文化的无声宣释。
一些前台人员接电话的时候，第一句就是;喂，喂;或是;你找谁呀;。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁?有什么事?对于客户来说这样很容易产生反感，并对公司产生不好的印象。
前台接电话礼仪-表情" 前台接听电话原则
一、接听来电：注意礼貌用语：
电话铃响三声内，需接起电话。
态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。
说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话：简洁、明了、礼貌
吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;
问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;
用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好准备。
前台接听电话技巧:
前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：
电话服务的基作应对：
电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次xx好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。
如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。;
指定接听的人重要事情处理中：
确定是否情况紧急。
无法立即出面接听时要向对方致歉。
告知对方，当事人何时方便接听。
电话联络事项应尽量做成笔记。
指定接听的人无法出面时：
当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
受托传话之时：
善用传话单或便条纸。
便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
复诵事项内容以免错误。
告知自己的姓名以示负责。
传话便条要确实交给指定的当事人。
谈话结束时：
亲切道别。
等对方挂断之后再放下话筒。
轻轻放下话筒。
做好记录总结归纳。
前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接听电话礼仪看似微不足道，实则十分重要。
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1、能在电话中告诉客人，到公司最简单的路径；这需要平常花点功夫了解交通状况。
2、对打错电话者的应对。每个人都有可能成为公司的客户，因此确认对方播错号码时，也不要立刻挂掉，尽量留给对方好印象。
公私分明
将工作时间与非工作时间分开，本来就是社会上的常识，因为领了薪水，就得付出对等的劳动力和时间。
如果在工作时间内，非得做私人的事不可，必须先取得上司的准许。如果事情真的很重要，相信上司也不会为难你。但是如果是可以利用上班以外时间做的事，就不应该用上班时间来做。
另外还得留意，不要在工作中打私人电话，或于非上班时段，使用公司电话打私人电话。如果工作时间内接到外面打来的私人电话，则应该长话短说。
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文秘接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说您好、请问、对不起、请稍等之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。文秘接待代表着公司的形象，接听电话时应该热情，通过电话，给来电者留下这样一个印象，公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。接电话应该注意以下礼仪。
1.适时接起电话
一般以铃响二次后，接起电话。如果电话一响起就立即接听电话，会让对方觉得仓促，但让铃响太久才接会让对方久等而显得不礼貌。
2.左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.注意声音和表情
通话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，接线员不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。
通话者还应该调整好表情，保持微笑。使用礼貌用语如谢谢您，请问有什么可以帮忙的吗?不用谢。
4.保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到接待员的愉悦。
5.复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6.最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
7.让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
8.接电话时出现的情况
当接待员正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
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打电话礼仪
1、选择适当的时间
一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
2、重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。同样说：“您好，这里是××公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的`印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意思。
3、要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢乐的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
接电话礼仪
1、及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
3、讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
要注意通话时语气的用法
电话是非常直观的一种沟通方式，也是一种非常便捷的沟通方式，所以语气是一定要注意的，因为对方不仅会注意你的内容，同时也非常注意你的语气，在工作电话中尽量要采用礼貌用语，要有积极主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机会就会大很多了。
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饭店来往的客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。
1、要正确使用称呼
（王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。
（性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
（。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢？”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。
2、正确使用敬语
电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
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当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼，下面是关于接电话的基本礼仪，一起来学习下吧：
1
及时接听
电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。
一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。
2
谦和应对
在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。
在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。
在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。
3
分清主次
其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的.事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。
其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。
其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。
▷ 接电话检讨书 ◁
尊敬的老婆大人：
您好！
对不起对不起，是我不好我没有第一时间接电话，我当时因为有要紧事情，不能接，但是我之后给你打电话，你已经生气根本听不进去，夫妻之间存在矛盾，我们当然就要化解，不能因为一点小事伤了我们多年感情。
我们部门在开会，会议中，我们公司要求，任何人都不能接电话，要保持安静，连我们老总都遵守这个规定，我作为一个员工如果连这一点都没有做到岂不是犯了大错，做的非常不好，而且公司的规定也不是摆设，一旦犯错是要扣工资，更会有考评的，对我今后的发展是严重的阻碍，毕竟我也不想自己的事业中断。
家中需要我支撑整个家庭，为此家里的生计，一旦我因为自己犯了错，轻则扣工资，重则被辞退，想必老婆大人你也不愿意看到。而且你给我的电话也不是什么要紧的事情，当时我也不好恢复，直接挂断，非常抱歉，我知道老婆非常生气，对我这样的作为不合适，也不对，老婆打电话当然是有要紧的事情与我商量，没有接也是我的问题。
为了避免以后出现同样的为题，我也不确定老婆打电话时，我是否还在工作中，所以如果老婆以后有事，完全可一个我发一个短信，然后这样我可以明白事情，结束后我也能够及时回复，如果真的非常紧急，我也有反映的时间，我因为自己的草率，已经领老婆大人失望了，我也做的伤了老婆的心，所以我希望可以弥补。
我认为任何问题都是能够通过沟通解决的，不能因为小小的问题耽误我们的工作，更不能为了一点点的小事就让我们之间出现裂痕，出现裂痕就需要及时修复，不然裂痕越来越多，两个在怎么恩爱的人约会因为时间的考验出现各种各样的问题，这是我们都不想要的。所以我也希望你能够得到老婆你的理解。
任何时候感情的维护都需要我们双方共同修复，共同弥补，在日常生活中我们还不知道要遇到多少这种问题，我希望我们彼此都给彼此一个缓冲的时间，有给对方一份宽容，任何时候猜忌怀疑都是不合理的，也不符合我们的生活和要求，这样的做法才是我们需要做的。我真的非常期待大家能够给我一个机会给我一份改正的时间。只要能够让老婆大人你消气我可以接受老婆大人的惩罚，只要老婆大人能够原谅我就好，我一定会及时改正，及时弥补自己的不足。
此致
敬礼！
检讨人：xxx
20xx年xx月xx日
▷ 接电话检讨书 ◁
1、电话铃响后，应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话筒应先说“您好!***公司”。
2、如果来电时该员工不在，其他员工、尤其该部门员工有接听电话的义务，严禁事不关已，不闻不问而诒误公务，如发现此类情况，公司将酌情予以处罚;
3、接打电话应简明扼要，不得在电话中聊天。通话声音以保证对方听清楚且不影响周围人为宜。
4、对方查询单位的`工作情况，如果知情不涉及公司保密，可以如实告诉对方。如果不知情或涉及到公司保密，可说“对不起，此事我不太清楚。”
5、若对方要求找人时，可说“请稍等”;如果要找的人不在时，可说“对不起，他现在不在，需要我帮您转告吗”;如果对方表明不需要，应礼貌道别。
6、对方拨错电话时，可说“对不起，您拨错号码了，请查准后再拨。”
7、往外打电话，对方接听时，应先说“范文写作您好!”，请对方叫人时，可说“麻烦您叫下***听电话”，若没有找到，应说“谢谢您”。
8、若请对方帮忙，可说“您可以记录一下吗?谢谢”、“您可以帮我查一下**吗?谢谢。”
9、在用电话上传下达时，应注意语言流畅，简明准确。对有关部门的电话通知，可说“请讲”、“请稍等，我记录一下”，“请放心，我一定通知到”。假如没有听清楚，可说“麻烦您再重复一遍”。
10、通话结束时，对方若是客户或外单位的领导、年长者，要等对方挂断后，再放电话。
11、在下达通知时，应先问清对方的单位、姓名等有关情况，然后说“请您记录”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”、“再见”等。
12、拨错电话时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。
13、工作总结挂断电话时应说“再见”。
14、公司电话为办公所用，原则上不允许办理私事，如特殊情况向部门经理以上的领导请示后可使用，费用登记在发放工资时予以扣除。
15、接打电话应轻拿轻放，不得摔、砸，如造成人为损失，由责任人照价赔偿;
▷ 接电话检讨书 ◁
如果你正巧和一个非常健谈的人，可能很难 get a word in edgewise 或插上嘴。如果一个人说了有说，那你就应该打断它，但是记得要做的礼貌客气。例如，用 I would like to say something here, if I may... 或 Allow me to make a point... 开始。或是，你可以只是问一句： May I interrupt you for a second?
▷ 接电话检讨书 ◁
愉快、充满微笑的声音；
热情、亲切、客气、乐于服务；
3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样；
4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等；
5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；
6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录；
7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬；
8.礼貌用语
接听用语：接听电话：您好，掌上明珠。
基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。
征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？
拨打规范：
接听电话
铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的.电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉；通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。
拨打电话
电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通话完毕时，应说“谢谢您(麻烦您)，再见”。
餐饮员工服务培训
1.行为规范四字诀
顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。
微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。
遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。
仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。
钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。
关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。
爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。
注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。
2.仪容仪表
2.1服饰着装
裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
三纽扣之间。
2.1.4非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
2.1.5鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
2.1.6女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
短裤、拖鞋；
2.1.8男女员工均不允许戴有色眼镜。
2.2须发
2.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；
2.2.2男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；
2.2.3所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
2.2.4所在员工不允许剃光头。
2.3个人卫生
2.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
弄脏后应及时换洗；
2.3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。
2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3.行为举止
3.1服务态度
3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
3.2行走
3.2.1行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；（励志的句子 DjZ525.cOm）
3.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
3.2.3行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
跳跃；
3.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
3.2.6尽量靠路右侧行走；
3.2.7与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
3.3就坐
就坐时姿态要端正入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d)晃动桌椅，发出声音。
3.4其他行为
纸屑；
3.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
礼物；
3.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
3.4.6不允许口叼牙签到处走。
4.语言
早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
欢迎您入住本楼、欢迎光临。
祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
请原谅、打扰您了、失礼了。
非常感谢。
好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
请您……好吗？
4.10商量语：……您看这样好不好？
4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
请、谢谢、对不起、再见。
5.对来访人员
5.1主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？"；"请您出示证件"(对施工/外来人员)。
5.2确认来访人员后，说"请稍等，我帮你找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗？"
5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说："对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！"(保安专用)。
5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫上级主管前来协助处理。
5.5当来访人员故意捣乱，蛮横硬闯时，应先说："对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作；"当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管或同事，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
5.6当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。"
5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？"
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