工作总结

[深度]银行产品经理业务工作总结。

干了一年，翻出笔记本看数据：三条产品线累计卖出47.6亿理财产品，比年初定的45亿目标多出2.6亿，同比增长12%。手机银行月活从3.1万户爬到3.8万户，涨了22.5%。但有笔账我一直堵在心里——线上贷款产品的申请通过率卡在63%，比去年还掉了两个点。系统迭代了四轮，风控模型换了三版，结果反倒退步，气得我够呛。

先说那个让我蹲了三天网点的破事。今年主推的商户贷2.0版，上线头一个月后台报警：四成客户卡在“上传流水”那一步。我带着技术跑去两家支行，搬个凳子坐大堂看客户操作。有个开面馆的老哥，手机里存了八张流水照片，横七竖八什么角度都有，系统扫三遍没过，他把手机往柜台上一拍：“不贷了！”那天我数了，一上午流失了五个客户。回来跟开发拍桌子：“你们的OCR是给人用的吗？”开发怼回来：“算法没问题，是他们拍得不规范。”我让他自己去看那堆照片，他看了十分钟不吭声了。后来我们重新训练识别模型，加了自动旋转和边缘裁剪，又对接了发票数据和微信支付记录做交叉验证。9月份新版上线，申请转化率从62%跳到81%。这个数出来，开发给我发条微信：“行吧，你赢了。”

年中碰上的那桩投诉更窝火。做餐饮的老客户打电话骂了十五分钟，说他贷款额度突然被砍了三十万，店里装修款马上要付，资金链快断了。我一查后台，系统因为他近三个月对公账户流水下降15%触发了预警。实际情况是，他上个月把主结算账户换到隔壁银行，就为了省那点手续费。我们的模型哪管这些，看见数据波动就砍额度。当时有一肚子话想解释，但电话那头已经摔了。回来拉着风控和运营开了一下午会，定了个折中方案：触发预警后，先不自动调额，派给客户经理人工核实，客户提供新账户的流水或者合同，确认是结算渠道变更就发豁免。这套流程10月跑通后，类似投诉降了七成。代价是客户经理多了一堆活，但至少人没跑。

适老化改造那阵子，我差点被当成骗子。有个网点的大爷，我帮他装手机银行，手刚伸过去他往后一缩：“你别动我手机！”后来才知道，他被电信诈骗吓怕了，看谁都像坏人。那天我花了半小时，就教他点两个按钮：查余额、缴电费。临走他嘟囔一句：“这么简单早说啊。”回来后我让设计把首页的理财弹窗、活动广告全折叠，只留三个大按钮：转账、查询、缴费。字体调成最大号，间距加宽到一指宽。最折腾的是语音助手，原来的版本听不懂方言，我们技术自己录了几百条河南话、四川话、东北话的语音喂给系统。11月去回访，那个大爷对着手机说“给我闺女转五百”，系统识别出来，转账成功，他笑了，从兜里掏出两个橘子塞给我。那一刻我觉得，这事值了。

8月份那次接口故障差点背处分。合作方的保险系统升级，导致下午三点到五点代销产品无法扣款，正好赶上那款产品停售，网点挤着几十个客户。运维打电话来的时候，我正在外面见客户，手机震了十几下。虽然最后手工补录解决了，但回来当天就拉了个会，把所有外部接口捋了一遍。现在两条链路并联跑，主链路响应超过2秒自动切备用，同时给运维发微信告警。11月真用上了，一个支付通道故障，8秒切换完成，客户端连卡顿都没感觉到。那天我盯着监控屏，手心全是汗。

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再说回那个63%的通过率。我们扒了三个季度的拒绝数据，排第一的是“征信查询次数过多”，占了38%。这里头有不少客户是最近货比三家，申请了好几家银行的贷款，被反复查征信，不代表还不上钱。但现在的模型一刀切，管你真假，超次数就拒。我跟风险部磨了两个月，总算松口：明年一季度上线新模型，对这类客户做二次识别，算算他的收入负债比，如果可支配收入够覆盖债务，就人工审批介入。开发已经进场了，目标是把通过率拉到70%以上。

产品经理这活，说白了就是个填坑的。坑在哪儿？在客户手机上那张拍歪的照片里，在大爷不敢点屏幕的犹豫里，在接口故障那8秒的抖动里。今年最大的长进，是学会了不跟数据较劲，去跟人较劲。数据卡在63%上不去，就去翻那37%的人到底卡在哪儿。系统冷冰冰的，但人是活的。明年没什么大话，就是把这个通过率往上拽一拽，把月活再稳一稳。干得动就接着干，干不动就让能干的来。

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