海底捞心得（汇总十三篇）_海底捞心得

因此，干部每天要做的最重要的事情就是注意自己的言行举止。从关爱员工的角度出发，员工应该从心底深处被说服和钦佩。给予员工关怀和信任，让每一名员工都知道“其实自己在公司很重要”。

二、管理之道——法制与人治的完美结合

书中体现的大多是海底捞的人治，但细节处也流露出了法制在海底捞的重要性，如人员入职先从服务员做起的晋升制、不孝敬父母者不提干、收礼24小时不交算**的高压线等，这些都是海底捞的硬性制度是不可逾越的高压线。以前参加过的学习或是看的相关书籍中，听到或看到的更多是用法制来进行管理即用制度管人（其中的利弊在第一段中已经说明了一下）。但是，一定有一些地方不能完全依法管理，这些盲区需要人治来填补。

就像足球一样，每个人都有自己的位置，但他们需要做好准备，在自己的位置出现漏洞时，及时补上其他球员。管理也是一样的道理，再好的方法也难免由不足之处，所以要运用各种方法来补位。

法制是山，人治是水，山是不可动摇的原则；水是细腻的，是润物无声的情感，企业管理是依山傍水。

首先海底捞原则性很强，例如：晋升渠道、收礼24小时不交算**等，这都是海底捞的山，书中有这样一段话：权利不论大小，没有制约都会被滥用，哪怕是极少数人的滥用，得不到有效地制止，也会形成风气。

这些原则都在告诉员工在海底捞那些事情是不能碰的或者是不能撼动的，有了这些就保证了海底捞的公平、公正。

再者海底捞也有水细腻的一面，提到细腻的一面我觉得不仅仅是给员工家人一般的爱，而是在一些问题的处理上，例如书中有一个案例，有人举报某个员工，接到举报的干部会根据举报情况先排查后举证，为的是什么，一是怕冤枉了人，年轻人被冤枉容易想不通；二是年轻人一时糊涂犯了错误，这时要给一些精神上的关怀，否则他就没希望了。我认为这是海底捞管理的微妙一面，是真正的人性化管理，让人感到尊重和安全。

三、管理之道——家庭式管理

首先声明我说的是“家庭式管理”而不是“家族式管理”，家族式管理不可取，但家庭式管理与家族式管理不同，他是让员工找到家的感觉，让员工感觉到“我们是一家人”，说到这我想起了一首歌，歌词中有这么几句“我喜欢一回家就有暖洋洋的灯光在等待；我喜欢一起床就看到大家微笑的脸庞；我喜欢一出门就为了家人和自己的理想打拼；我喜欢一家人心朝着同一个方向眺望；我喜欢快乐时马上就想要和你一起分享；我喜欢受伤时就想起你们温暖的怀抱；我喜欢生气时就想到你们永远包容多么伟大；我喜欢旅行时为你把美好记忆带回家；因为我们是一家人；相亲相爱的一家人；有福就该同享，有难必然同当；用相知相守换地久天长。”

这首歌让人找到了家的感觉，家的温暖的感觉。首先对家人需要细致的关怀，比如海底捞的员工宿舍，有专人打扫、被褥有专人清洗，所以员工这样评价“海底捞的宿舍是星级服务”；另外上级对下级的关心、员工之间的关怀也是如同兄弟姐妹般的关怀，比如员工受伤或是生病了，大家会给与家人般的照顾；其次对家人需要包容，对于同事的不足不是笑话、更不是排斥，而是帮助，帮大家共同提升、共同进步。书中有一个案例：

北京四店的许陈晨，第一天上班搞翻了香菜碟、打碎了烟灰缸，他的“师傅”不是批评而是给予鼓励和帮助，她把师傅比作是一把伞，帮他遮风挡雨；再次对家人需要信任，海底捞对员工充分授权、绝对信任。关于信任杨晓丽有句话：如果你姐姐给你买菜，你会派人监督吗？

很朴实的一句话，什么叫家人？家人之间不会有猜忌、不会有怀疑、不会有怨恨，家人之间有时也会有争执和矛盾，但这些争执和矛盾会因一个“情”字而灰飞烟灭、随风消散；

只有具备了关怀、包容和信任，才能让人真正感觉到家的温暖，这一点和老干妈辣酱的创始人陶华碧如出一辙，每当员工出差的时候，陶华碧都会煮上几个鸡蛋并像母亲一样将出差的人员送到车站，这种母亲般的关怀，换来的是员工一声声“干妈”的称呼。

四、反思的问题

1、大学生的问题：

这一点和我们目前的现状有些相似，由于大学生就业困难，有些大学生选择进入了海底捞，书中有这样一段在海底捞工作的大学生说的一段话（简摘）：郑州片区的大学生接二连三的离职，表面看去是个人行为的叠加，实际上这是企业行为的一种折射，企业环境的不适导致了员工（大学生）的离职，他认为海底捞缺乏对大学生的信任与关注，从而使他们感到迷茫，进而产生一种无所适从的感觉，还有时间的不适应（工作时间太长）……等等。我们现在也同样面临、经历着这种事情，我觉得这一方面是“学而优则仕”的传统观念导致了大学生不能放下身段或感到迷茫，对自己的人生没有一个清晰而准确的定位；另一方面我们也要反思，我们要问自己我们的管理方法有问题吗？

一个适合管理60、70后员工的制度或方法能否继续管理80、90后员工？不同年龄的人有不同的人生观和价值观。可以说我们的管理制度或方法已经有些不适应这个社会了，所以我建议在管理方面我们也要“解放思想、与时俱进”以适应社会的需求。

2、指标的重要性：

海底捞的宗旨是满足顾客需求，首先说明满足顾客需求是没错的，但是我认为决不能盲从，不能为了让客户满意而丧失了原则或是底线，比如客户满意度高奖金就高，那么就会出现为了让客户满意就“不择手段”，比如赠菜可以消除顾客的不满那就赠呗，贱的不行就赠贵的，一个不行就赠两个，或者是给顾客打折甚至免单，那么我们要反思，提高顾客满意度就只能靠赠菜、打折吗？如果是这样，那么必然会出现书中提到的那种现象，顾客来了挑选服务员，说那个服务员给他们赠什么什么菜或者是给我打折，这样就失去了让顾客满意的初衷了。

再有书中提到了海底捞不考核利润，书中原文（简摘）试行考核业绩时发生扫厕所的扫把都没毛了还在用、送给客人吃得西瓜也不甜了等问题，还提到选店址时店长和员工没有发言权，店址选不好店长和员工再怎么努力也没有用。我个人觉得这种说法太欠妥，如果公司高层都认为店址选不好店长和员工再怎么努力都没用的话，那么那个店的店长和员工会怎么认为呢？他们更会觉得这个店生意不好是正常的、效益差是正常的，那么这个店肯定做不好，最后关掉也是正常的？

要知道“事在人为”只要想就一定有办法。

3、流程的重要性：

海底捞的另一个问题是学徒制，这也是一个大问题。师徒制属于经验传授，缺点在于人的差异化，中国有句古话“有状元徒弟没有状元师傅”但是状元师傅也不一定能培养出状元徒弟，师傅有100%的经验传到徒弟那能有90%就不错了，徒弟再带一个徒弟在学到90%，如此9折的打下去，师傅这点经验也就折没了。就这一点而言我个人比较推崇洋快餐，比如肯德基，不论你是爱吃肯德基也好，还是不爱吃肯德基也好，你会发现，如果你爱吃，那么全世界任何一家店的肯德基都是一样的好吃，如果你不爱吃，那么全世界任何一家店的肯德基都是一样的难吃！

洋快餐做到了食品制作标准化、服务标准化、卫生标准化、连厕所都是一样的标准化。再有，标准化的一个最大的好处就是它能使人快速上岗，缩短培训周期、降低培训成本，同时大大降低因操作者不熟练而引发的诸如品质、安全等事故。实际上，我们现在正在实施一些精益生产方法（例如：

opl、设备点检表、点检顺序表等）最终实现了这一目标。

五、结束语：

看完本书后我对这本书的名字《海底捞你学不会》有了一个感触，说实话海底捞如果想学你还是真的学不会，因为海底捞的管理是需要用心体会才能有所理解和收获的。

以上是我读完本书的几点感触，说实话如果这本书只读一遍，那么对拥有这本书的人来说就是一种浪费，读的次数越多，越能体会其中的道理，才能真正“学会”海底捞。江帆

★ 海底捞心得 ★

今天，姐姐休息，她要带我去大信商场逛一逛。听说那里有很多东西卖，也有很多好吃的。

我们到了五楼去吃海底捞，据说那里超级大，而且是五星级服务。走到了门口就已经有俩个服务员来迎接我们，其中有一个服务员给我们指路，我观察了四周，装修得华丽又高贵，我一进来就已经特别喜欢这个地方。里面的人都吃得十分开心，都说服务特别周到。

我们坐下位置，服务员向我们鞠躬，然后拿出平板让我们点餐，又鞠了一个躬才离开。我和姐姐拿着平板点餐，首先点了四宫格的锅，两个清水锅，里面有几颗枸杞。一个蘑菇汤锅，清蒸香菇在里面，口感清爽。还有一个冬阴功锅，里面有鲜红的虾。然后开始点菜，点了绿色的墨汁鱼丸、鲜黄的鱼饼、Q滑的水晶粉、新鲜的娃娃菜？……

我和姐姐一起去拿调味料。香葱、蒜蓉、香菜、油和牛肉粒，简直是天下最美味的调料，香又好吃。另外，还拿了一盘豆荚、一盘黄瓜。

不到五分钟，服务员已经上完菜了，速度快又细致，是一家值得推广的海底捞。我们先把球形的墨鱼丸放下清水锅煮，“咚咚咚”，顿时眼前的锅沸腾起来了，鱼丸好像正在锅里泡了个舒服的澡。不到一会儿，鱼丸熟了，姐姐的眼睛里放出了亮光，已经迫不及待地夹了一块，吃得赞不绝口。接着姐姐给了我一块，看着这个绿油油的东西，我满脸拒绝，姐姐看着我这个样子，直接把鱼丸塞进我嘴里，我不禁吞了下去，眼里也放出了亮光。姐姐迫不及待地把所有食材都放了下去，我忍不住唱起了“口水直流三千尺”。过十分钟，水晶粉煮好了，姐姐急忙拿起筷子，想夹一条，可是怎么也没有想要，夹也夹不起来，捞也捞不起来，这时，热心的服务员帮忙捞了起来，结果服务员能捞起来，我姐姐却捞不起来，好像水晶粉只听从服务员，不听从姐姐。就在我们吃的正开心的时候，一个服务员走了过来，说：“这是我亲手做的凉拌青瓜，请品尝！”听到这句话，我高兴得不得了，而且是他亲手做的，我真的很想尝一尝，“嗯，味道真的不错！”

吃完之后，我们就要离开了，我还是对这里有点依依不舍，真的好想多呆一会儿。这次海底捞给了我很满足的感觉，谢谢姐姐能给我这么完美的体验！

★ 海底捞心得 ★

公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有四千余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。在市场定位方面，海底捞在创业之初就是主打川味为主的火锅，因此，在产品的研发、自身形象的设定上，都力求凸显十足的川味。在产品价格方面，海底捞坚持走平民化大众化的价格，其价格定位坚持大众化，以工薪阶层的消费水平为定价导向。海底捞能够在众多火锅餐饮中独树一帜，打出自己的品牌，与这种明确、从一而终的定位不无关系。

一、海底捞的文化理念

海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务，这一点可以说早已成为了海底捞的一个品牌象征。很多消费者纷纷表示：火锅店到处都是，味道好的也绝对不仅仅，但就是忍不住想来体验一下传说中的海底捞服务。服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。很多人甚至不是冲着火锅，而是想体验一下服务才选择海底捞的。在服务上，海底捞的要求无疑是精益求精的'。不但要让顾客对服务感到满意，甚至乐此不彼地致力于服务的最高境界——感动。海底捞的服务策略之所以能够成为其独特的企业文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差异化服务上的创新。海底捞不是简单地在“服务”二字上做文章，而是用具体行动将这种贴心服务落实到了消费者用餐的整个过程中，并针对每个环节设定了不同而极具人性化的服务。

在就餐前，种类繁多的免费服务令人目不暇接。我们了解到，海底捞顾客多，一般去那吃火锅排队两小时左右是非常常见的。按常理来说，很多人是不愿意把宝贵的时间花在等待上的，作为服务业的餐饮行业更是会担忧让顾客等太久容易造成顾客流失的问题。然而，海底捞却成功的将这一忧虑化险为夷。在就餐前，海底捞准备了五花八门的免费服务，弱化了顾客在排队等待中容易产生的负面情绪，让他们在保持良好用餐心情的同时，又加深了对海底捞的好感。在等候区里，瓜果、茶点、酸梅汤，报纸、杂志等配备丰富，甚至还有免费美甲和擦鞋服务。对于带宝宝的顾客还有专门的儿童区，还贴心地安排了负责陪玩的服务员，对老人和残疾人等特殊群体也有专门服务。这些免费的服务成功消解了顾客等座时的烦躁情绪，让原本枯燥又漫长的等位时间变得丰富多彩，让顾客不觉得是在排队，而是另一种休息了。

在就餐时，海底捞更是别出心裁地设置了多项特色服务。小到给长发的女士提供绑头发的皮筋和发卡，给戴眼镜的顾客提供眼镜布，大到给每位顾客提供围裙以防止汤料溅到身上，每个餐桌甚至还至少配有一名服务生来下菜、捞菜、剥虾皮和递毛巾，等等。为了使顾客能够尽可能多地品尝到丰富菜品，服务员多半会推荐点半份菜。在餐厅的洗手间，海底捞还安排了专人为顾客开水龙头、递纸巾等，真真是没有漏掉与顾客接触的任何一个环节。对于这种无微不至的服务，顾客纷纷表示受宠若惊。

而在就餐后，海底捞还不忘给顾客的服务画上一个圆满的句号，会用一些小惊喜或免费赠品来加深顾客的好感度。例如：有小孩夸赞等候区的小蚕豆好吃，临走时服务员就会特意给小朋友赠送一小盒精美包装的蚕豆。通常情况下，在餐馆点餐过后的就餐过程中顾客与服务员就不会再有什么互动了。然而，海底捞的服务是贯穿全程的。在顾客用餐完毕，他们也并不会满足于一句简单的“感谢光临”，而是将这种超出顾客期望的服务进行到底。

这些服务策略成功就在于真正做到了想消费者之所想，思消费者之所思。并且都不是给顾客开出的“空头支票”，而是细致地一一落到了实处。就像用餐前的点心服务，很多餐馆也有提供，甚至茶点的种类比海底捞的还要多样。但他们只是将茶点简单地放在用餐区，没有或者比较疏于在这一块的服务。很多茶点没有了半天都没有补上，也没有及时将这些餐具摆放齐整，更别说其他针对特殊人群的贴心安排了。服务，不仅仅是顾客用餐时那一个点上的服务，应该是贯穿于顾客整个的用餐过程的，这才称得上真正全面而用心的服务。

二、海底捞企业文化背后的危机

火锅文化作为我国特有的一个传统文化，已经有了上千年的历史，火锅自然是餐饮行业关注的焦点。在花色纷呈、百锅千味的火锅市场，要想打出一片天地并非易事。虽然凭着多年来的苦心经营，海底捞在火锅市场中已经逐步站稳脚跟，但也不可避免地遭受着严峻的外来压力。

（一）服务至上理念遭遇瓶颈期

海底捞顾客至上的“变态服务”在赢得消费者好评的同时，也不断提高着消费者的期望。而海底捞服务水平的提升速度明显有些跟不上消费者需求的变化速度，两者难以配套，顾客满意度反而出现下滑现象。此外，海底捞一味追求服务至上的理念难免有些本末倒置，毕竟海底捞是以火锅为主营业务的餐饮企业。此前曝光的海底捞骨汤勾兑等负面新闻，就对其多年来苦心树立的良好形象造成了极其恶劣的影响，质量与服务并重、杜绝产品的负面新闻至关重要。

（二）创新脚步略显迟缓

海底捞的创新脚步略显迟缓。创新是经济发展的不竭动力。面对日益繁多又强大的竞争对手，大力创新对海底捞来说刻不容缓。尽管海底捞一直致力于提升经营与管理以及员工整体的创新能力，但就目前看来，在创新这一块海底捞取得的成绩并不乐观。相比之下，呷哺呷哺更是有些后来居上。与众多火锅企业不同，呷哺呷哺另辟蹊径，首创了吧台式涮锅饮食。凭借着这种新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务，呷哺呷哺成功走出了一条属于自己的中式快餐之路，让每位顾客在享受健康美食的同时，又能感受时尚而惬意的就餐氛围。追求时尚的心理，早已由服装衍生到来饮食，餐饮企业也应该把握好消费者的这些心理需求变化，推陈出新，及时制定出相应的配套服务。在这一方面，海底捞就有待加强了。

三、海底捞提升企业文化的途径

从创业之初仅有四张桌子的小火锅店，到今日上百家连锁分店的火锅品牌，海底捞始终不变的是“服务至上”的经营理念。针对消费者的用心服务早已成为海底捞最重要的企业文化，对推动海底捞的进一步发展壮大十分重要。然而，值得一提的是，伴随时代的变化，消费者的需求也是在不断变化着的。所以，要开拓市场，海底捞不能只是寄希望于一种成功的服务模式，必须推陈出新，强化针对消费者的服务活动，尽力满足消费者的期望与潜在需求。

（一）改进产品口味满足顾客需求

如上文所述，随着生活水平的大幅提升，人们早已不再仅仅满足于一日三餐要吃饱了。对于饮食，人们越来越追求口味的推陈出新。传统的、一成不变的口味，已经远远不能引起消费者的关注。很多人选择走出家门去餐馆吃饭，很大程度上正是带着一种尝鲜的心态。因此，作为火锅餐饮企业，海底捞要开拓市场，建立一个消费者口味研究中心刻不容缓。

火锅餐饮，从形式上来看虽然较为单一，然而火锅饮食的文化也是比较悠久的了。由于地域、风俗等方面的差别，消费者对于火锅的口味也是千差万别。海底捞如今在全国、甚至海外都发展了连锁分店，更要多从当地消费者口味分析入手，研究消费者不断变化着的消费需求，来进行有针对性的改革、突破。建立消费者口味研究中心，这也是一种有利于产品实现创新的有效途径。

（二）强化服务活动增强顾客互动

强化服务活动，可以不时开展一些感恩回馈活动。如：逢年过节给一些VIP客户送一些精心包装准备的礼品；对于那些推荐朋友来海底捞的回头客，可以适当送一些菜品或是海底捞纪念小礼物。也可以多开展一些与顾客互动的活动。例如：抽选一些幸运顾客，邀请他们参观海底捞的原料生产基地、产品加工后台、物流配送基地，等等。加强顾客对海底捞了解的同时，也能拉近两者的距离。此外，除了这类线下活动，也可以大力开展线上活动。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示，截至20xx年6月，中国的网民规模达6.32亿（如图9所示）。这样一个庞大群体具有的市场潜力无疑是难以估量的，中国的网民比较年轻化，接近海底捞的目标市场，因此，开展针对消费者的线上活动很有必要。这一方面海底捞可以向其他企业的成功案例借鉴学习。

推荐阅读: 实习心得体会及收获1400字（汇总十三篇） 军训心得体会高中生200字(汇总十三篇) 换届心得(系列十三篇) 军训心得1500字大一新生不重样(汇总十三篇) 军训心得体会300字左右大一学生(汇总十三篇) 网销心得(集合十三篇)

我们精彩推荐海底捞心得专题，静候访问专题：海底捞心得

热门标签: 一篇日记 芒种活动美篇 十三岁生日句子 海底世界中班 海底世界大班 小班海底教案

本文来源：//www.zjan56.com/jiaoanziliao/101675.html